Телефонный разговор находится на полпути между искусством и жизнью.Итак, мы угостили, взяли номер телефона и нам нужно прозвонить и назначить встречу.
Признайтесь, страшно было делать первые звонки? Ведь все мы боимся получить отказ, услышать негативную реакцию собеседника! Но лучше нам откажут по телефону и мы сэкономим свое время! А время, как известно, дорого стоит! Представьте какие эмоции испытывает наш новичок! Очень часто новички-дистрибьюторы угощают своё окружение, и телефоны записывают, но не перезванивают после угощений!
Маленькое отступление:
Чукча приехал на родину, ну и давай рассказывать:
- Я, -говорит,- обманул русского таксиста: деньги отдал, а сам не поехал!
Давайте вспоминать этот анекдот, когда вдруг решим, что звонок можно отложить на "потом". Ведь каждый угощенный нами человек получает от нас «прививку» хорошего аромавкуса, и если мы не прозвоним человеку, не исключено, что завтра ему позвонит кто-то другой, и наш потенциальный клиент, который уже знаком с качеством наших ароматов, с нашей лёгкой руки пополнит картотеку клиентов другого консультанта и добавит наличности в его кошелёк!
Звоним обязательно!
Всегда можно найти для себя отговорку:
- Позвоню завтра, сегодня уже поздно!
- Мы же телефонами обменялись, подожду пусть позвонит сама, если понравился ей аромат.
- Я сегодня устала, отдохну и завтра утром наберу...
Мы додумываем множество ситуаций, причин, рисуем себе картинки "почему не надо звонить"!
Наши спонсоры говорят, что прозванивать по полученному номеру нужно в первые часы, пока он "горячий", пока свежи аромавпечатления от угощения, пока о нас помнят! Давайте вместе поборемся со страхами и ленью и составим алгоритм звонка, который позволит нам не только завершить правильно сделку по телефону, но и получить удовольствие от самого процесса!
И прежде чем говорить о самом звонке, хочется выделить наиболее значимые моменты при подготовке к звонку.
Итак:
- Правильный эмоциональный позитивный настрой. Как мы себя настроим, таким и будет результат звонка. Если мы не уверены в себе, боимся потревожить и быть навязчивыми (давайте договоримся, что навязчивость и настойчивость находятся по разные стороны пирамиды) – все это передастся в разговоре нашему собеседнику, и наш звонок не завершится должным результатом.
- Место должно быть удобным для ведения телефонных разговоров. Нас ничто и никто не должно отвлекать!
- Как показывает практика, оптимальное время для совершения звонка с 10.00 до 12.00. Если наш собеседник работает (консультант сферы услуг, предприниматель, госструктуры), то в это время он ещё находится в бодром состоянии духа и выслушает наше предложение. А если это домохозяйка, то наверняка дети уже в школе, да и домашние не путаются под ногами.
- Не забываем о языке тела! Когда мы не видим своего собеседника, наш голос и тон, которым мы говорим, становятся особенно важными. Поза человека значительно влияет на то, как звучит наш голос. Давайте проведем эксперимент: Попробуем говорить лежа, на спине или на боку, подперев рукой щеку или подбородок. А теперь – сидя с прямой спиной, в деловой позе или стоя. Почувствовали разницу? Точно так же эту разницу чувствует наш телефонный собеседник.
- Немаловажное значение имеет интонационное окрашивание нашего голоса. Тон бодрый, дружелюбный, деловой. Никаких заискивающих и просительных нот в голосе! Помним, что мы даем своему собеседнику прекрасные возможности изменить свою жизнь, материальное положение, а возможно, и судьбу! Давайте почувствуем себя волшебницами, ну, совсем чуть-чуть!
- Улыбаемся! Когда у нас на лице улыбка, это чувствуется даже на другом конце провода. Наш собеседник становится добрее и приветливее, и тогда положительный результат звонка нам обеспечен! Никогда не принимаем на свой счёт отказы и возражения! Очень частая проблема новичков. Первый же отказ отбивает напрочь желание звонить по следующему номеру! А вдруг опять откажут! Наверняка у всех была такая ситуация? Если нам отказали, то это не значит, что с нами что-то не так или что мы нежеланны! Существует много причин, почему люди говорят "нет"! Мы уважаем выбор каждого!
- Обязательно заранее определим цель звонка, особенно если мы звоним близким знакомым, иначе будем выслушивать их семейные проблемы. Поэтому говорим сразу: "Я звоню по делу!"
- Для уверенности составляем план звонка. Он зависит от того, кому мы собираемся звонить: близким, знакомым, малознакомым или по рекомендации (незнакомым).
Подготовка завершена и мы в предвкушении приятного общения и назначения встречи переходим к алгоритму самого звонка, который, в первую очередь, зависит от цели нашего звонка. Напомню о звонках, которые мы ежедневно делаем.1. Звонок - разведка.
2. Звонок- приглашение на бизнес-встречу:
- звонок близкому кругу;
- звонок знакомым,
- звонок по рекомендации( холодный контакт).
3. Звонок - приглашение на аромаподбор.
4. А ещё обязательные прозвоны после угощения! Обязательные!
О тёплых и горячих контактах мы поговорим в следующий раз, а сейчас давайте вернемся к нашему Марафону угощений! Чаще всего рекомендации, полученные при случайных встречах, являются холодными, Мы не знаем с кем нам придётся общаться и каков будет результат! Холодные звонки делать очень трудно, если не знаешь, что и как говорить. Но если у нас заранее написан план, то все сразу становится намного легче. Давайте вместе пропишем сценарий холодного звонка, разберем схему разговора по ступеням для нашей конкретной ситуации. И, конечно, мы рассмотрим работу с возражениями. Чтобы мы не просто повторяли эту схему, как робот, а могли адаптировать её под ситуацию. Тогда и результаты улучшатся в несколько раз.
Сколько надо сделать звонков, чтобы назначить встречу? У каждого лидера существует своя статистика. Кому-то достаточно сделать 3 звонка, кому-то 5, а кто-то услышит заветное «Да» после 10-15-го звонка. Нет и быть не может дистрибьютора, который сделал бы двадцать звонков и заключил бы двадцать сделок. Всем продать нельзя ни бизнес, ни флакон, как бы мы не старались, и какую бы замечательную схему разговора мы не прописали! Если мы думаем, что существует какой-то волшебный сценарий холодного звонка, который, как золотой ключик, будет открывать перед нами все двери — мы ошибаемся! Такого нет и быть не может.
Как уже было сказано выше, задача нашего звонка — это отфильтровать тех, на кого не стоит сейчас тратить время. Для этого нам надо либо получить обоснованное «да», либо обоснованное «нет». И тот, и другой результат нас вполне устроит.
Переходим к схеме разговора, у нас она будет состоять из 5 ступеней:
1. Приветствие, представление
2. Мостики
3. Вопрос-вовлечение
4. Отработка возражений
5. Назначение встречи
После этого нам либо говорят «нет», и мы спокойно переходим к следующему контакту. Либо нам говорят «да», и мы заносим время и место встречи в ежедневник.
Давайте рассмотрим варианты схемы разговора на примере. Рассмотрим звонок мастеру сферы красоты, которому мы хотим назначить бизнес-встречу. Не секрет, что именно с этими мастерами чаще всего начинают знакомство с холодными звонками наши новички. Помните, как мы «считываем» информацию? Волосы, ногти, реснички, косметика…
Делаем первый шаг:
Ступень #1 — Представление
Здесь нам надо просто назвать свое имя, объяснить, зачем мы звоним. Человека на другом конце провода в первую очередь интересует — кто мы такие, и чего нам от него надо. Поэтому мы не пытаемся хитрить и кого-то обманывать. В результате обманем самих себя. Давайте признаемся, ведь нас самих очень раздражают продавцы-консультанты, которые звонят нам под предлогом приглашения на "бесплатную" процедуру, принять участие в каком-нибудь «опросе».
Здравствуйте, *полное имя* собеседника! Имя своё человек ценит, мы относится к нему с уважением! Никаких Наташ, Маш, Леночек! Только Наталья, Мария, Елена!
Меня зовут *имя*, я аромастилист. Мне вас рекомендовали, как ..
Ступень #2
Добавим немного похвалы. Ведь не секрет, что в нашем деловом мире очень редко делают комплименты мастеру, бизнеследи, да просто женщине! А уж о мужчинах и говорить не приходится! А комплименты мы любим! И наше окружение не исключение. Хвалим каждого! При этом собеседник может вам ничего не ответить. А нам нужен диалог, не монолог. Поэтому сразу делаем следующий шаг.
Ступень #3 — Вопрос-вовлечение-пауза
Нам надо получить первичную реакцию на наше предложение. Задаем вопрос:
- Вы рассматриваете деловые предложения?
Варианта ответа два.
- Да. А какое у Вас предложение?
- Нет, мне это не интересно!
Задаем вопрос и выдерживаем небольшую паузу. Это очень важный и очень сложный момент. Потому что пауза — это давление. Своим молчанием мы заставляем человека что-то нам ответить. Это и будет началом вовлечения в беседу.
Вы: Скажите, пожалуйста, вам интересен дополнительный доход по ходу жизни?
Собеседник: Нет, спасибо, меня это сейчас не интересует.
Пусть вслух он говорит «нет» (отказаться от всего — это первая нормальная защитная реакция человека). Но, возможно, что подсознательно он говорит «да». И нам необходимо достучаться до его подсознания. Ведь в реальности, каждый, хотя бы теоретически, рассматривает для себя возможности дополнительного обогащения, дохода. И это для нас гораздо важнее.
Ступень #4 — Закрытие возражения
Мне нравится одна простая фраза, которая позволяет обойти большинство возражений. Она дает шанс потенциально заинтересованному человеку согласиться с вами встретиться. А если собеседник ни в какую не захочет соглашаться, то, значит, это пока не наш клиент. Помним! У каждого свой выбор!
Итак, продолжим:
- Нет, спасибо, меня это сейчас не интересует. Много работы, нет времени и т.д.
Мы не отступаем:
- Вы знаете, Анна, другие люди, работающие в вашей сфере, области, говорили мне то же самое, прежде чем я показала им, как можно иметь еще один источник дохода по ходу жизни!
Вот и все, эта простая фраза, во-первых, успокаивает Анну — мол, есть и другие люди, и все они живы и здоровы. Во-вторых, она объясняет ее выгоду, доход не отходя от её рабочего места!
После этой фразы нам уже не надо делать паузу. Делаем следующий шаг и переходим к заключительному этапу разговора.
Ступень #5 — Назначение встречи
Очень важно самому предложить конкретное время встречи и место. Так собеседник скорее согласится с нами встретиться. То есть либо он просто примет наши условия, либо назначит свои.
Продолжаем:
- Мы могли бы с Вами встретиться? Вас устроит во вторник в два часа дня?
- Давайте лучше в среду в час дня. У меня будет час времени.
И если уже при встрече, человек повторит — "Нет!" Поздравьте себя с состоявшейся встречей и звоните дальше!
О звонках можно говорить бесконечно долго. В следующий раз мы продолжим эту тему. А сейчас, давайте будем говорить по делу. Берем в руки телефон и набираем номер.
Желаю приятного общения и удовольствия от процесса!
Марианна Скоба, Донецк