Сегодня утро начинается не с кофе, а с проверки сообщений в WhatsApp или Viber. Это удобнейший вариант донесения информации до всех и каждого. Однако общий чат совместными силами присутствующих часто превращается в «свалку», куда сбрасывается всё, что нужно и не нужно. Помимо вопроса грамотности, тут же вспоминаются весёлые и странные картинки, найденные на просторах интернета, многочисленные поздравления со всевозможными праздниками, голосовые сообщения. (8 Марта и Новый Год смело можно назвать праздниками СПАМа)
А может стоит от них отказаться? От голосовых?
– Правила вежливости. Мы занятые леди, иногда может не хватать времени моментально ответить на все сообщения. Если мы заняты, пробежаться глазами по написанному тексту и решить, насколько это важно, требует ли сиюминутного ответа, проще, чем прослушать каждое сообщение.
В коллективном чате это тем более актуально. Насколько важно это сообщение? Кому оно адресовано?
– Сложности поиска. Мы обсудили с клиентом какие ему нравятся ароматы, но решился приобрести заветный флакончик он лишь спустя полгода. Если обсуждение шло в формате голосовых - придётся прослушать каждое из них, чтобы добраться до искомой информации.
– Пересылка сообщений. У нас есть прекрасная возможность заинтересовать клиентов красивыми картинками с описанием ароматов или яркими спичами. Обычно ими делятся в рабочих чатах структур. А если всю эту информацию присылать клиентам в виде голосовых сообщений, станет ли он переслушивать весь этот поток?
– Информационный шум. Давайте определимся с целью – мы хотим отправить сообщение или донести информацию? Если второе, придётся набрать текст. Не факт, что клиенту сейчас удобно прослушать голосовое. Он может быть в шумном месте, без наушников. Общение с нами должно быть для людей исключительно комфортным! Тут ещё и вопрос личного времени. Намного быстрее прочитать текст, нежели слушать аудиосообщение со всеми охами-вздохами, посторонним фоновым шумом, плохой дикцией, тихим голосом. Это может восприниматься как «моё время важней, чем ваше, как вы будете это слушать, меня не волнует». Не нужно ждать, что позже клиент вспомнит о нашем сообщении и прослушает его. Скорее всего, не вспомнит.
А в каких случаях это уместно?
– Близкое знакомство. Когда с клиентами уже налажен контакт, можно позволить себе более расслабленное общение. Некоторые, особо пугливые клиенты, могут стесняться звонить или отвечать на наши звонки, тогда голосовые сообщения – тоже выход.
– Срочность. Происходит что-то из ряда вон выходящее, в руках 15 флаконов и 3 люкса, а отправить сообщение нужно прямо сейчас.
– Адекватность ситуации. Если клиент сам не против такого общения с самого начала, нам удобно, ему комфортно, то почему нет?
Давайте подведём итоги. Важные задачи, планы на день/неделю/месяц с клиентами и в групповых чатах мы только пишем, иначе вероятность их выполнения стремится к нулю. Не отправляем голосовые в чаты с большим количеством участников, если хотим быть услышаны. Если не за рулём, не опаздываем, есть две руки, лучше всё-таки написать. А то и позвонить, но это уже совсем другая статья в нашем блоге…
Руслана Щербина, Краснодар