На эту тему меня навели недавние случаи, о парочке из них сейчас скажу. Работая с дистрибьютором, мы зашли в парфюмерный магазин послушать там селективные ароматы. Продавец, поздоровавшись с нами, спросила, какие мы любим ароматы. Мой дистрибьютор ответила, что свежие. И продавец магазина, показав пару ароматов по нашему запросу, не задавая нам больше никаких вопросов, стала показывать ароматы все подряд, перепрыгивая от свежих к сладким и обратно. С каким эмоциями и чувствами мы вышли из этого магазина? С забитыми рецепторами и гудящей головой. А у моего дистрибьютора после выхода из этого магазина были такие вопросы: И вот такая селективка продается в магазинах?
Для себя сделала вывод, что, показав несколько ароматов, нужно обязательно задавать вопросы, уточнять, что больше нравится клиенту, что меньше. Если не уточнять предпочтения, то можно оказать себе медвежью услугу и вместо того чтобы влюбить клиента в продукт, вызвать у него отторжение.
И в этот же день был второй показательный случай. Проходя мимо турагентства я вспомнила, что у меня подружка скоро идет в отпуск и рассматривает варианты куда бы съездить отдохнуть. Мы зашли в турагентство и я поинтересовалась, куда сейчас можно слетать на отдых. Специалист турагентства, посмотрев на нас, двух девушек, с ног до головы, сразу же стала предлагать отдых с тусовками, ночными дискотеками на кораблях в открытом море и тому подобное. Про другие направления говоря, что там делать нечего, там пляжный отдых с детьми, там скучно, но минуточку! Я мама троих детей, у моей подружки двое детей, и нам как раз нужен отдых с детьми. Но нас вообще не спросили, что нам нужно.
Из этой ситуации я сделала вывод, когда мы основываемся только на своем мнении, первом впечатлении и решаем за других что им нужно, мы перекрываем себе всё, отрезаем любые возможности для диалога. Ведь нашему клиенту важно чтоб услышали его!
В моей работе был такой случай. Мой новичок, хозяйка фитнес центра, попросила показать ей как работать с группой людей. Мы устроили аромавечеринку. Угостили всех ароматами, сделали подбор по гороскопу, все в приподнятом настроении, довольные, выбирают себе ароматы. Но одна из клиенток, дама в возрасте, сидит отдельно от всех, хмурая, в закрытой позе. Я к ней подсела и спросила, что бы она хотела изменить своей жизни. А она мне сразу же ответ, не задумываясь: "я хочу найти мужчину, свою вторую половинку". Мы нанесли на руку 5 "Элексир любви и счастья". И вижу как на глазах человек меняется, у неё загораются глаза, улыбка на все лицо. Она в восторге восклицает: "Да, это то что мне нужно"! И она сразу же покупает этот парфюм. Что получает клиент: Чудесный аромат, который помимо действия масел и всего прочего будет помогать ей концентрироваться на цели и каждый раз, наностя аромат, она будет вспоминать для чего его купила и будет открыта к возможностям.
Так что же нам нужно сделать, чтобы научиться выявлять потребности? Просто начать задавать вопросы. Просто начать это делать. Задавание вопросов - это естественный процесс, это один из этапов развития. Вспомните детей, ребёнок проходит через период почемучки, он задает вопросы: Что это? А почему? Ну и любимый вопрос родителей: Мама, папа, а откуда берутся дети? И как задавание вопросов - это естественная потребность, просто нас переучили благодаря социальным нормам и правилам. И такой же естественный процесс ответить на вопрос. Когда нам задают вопрос, ответ у нас автоматически всплывают в мозгу, а если мы не знаем ответ, то мозг начинает перебирать информацию, ища что-то подходящее для ответа. Наша психика настроена на то, чтобы отвечать на вопросы. Так давайте интересоваться нашими клиентами!
На одном из последних вебинаров наш президент сказал, что парфюм - легкий продукт в продвижении. Да, так как это продукт эмоций, многие компании бьются над созданием Вау-эффекта, то есть сделать что-то такое, чтоб запомниться клиенту, чтоб у клиента осталась эмоция. А нам не нужно искать. Мы с вами сами Вау-эффект, нам нужно лишь угостить парфюмом и вот они эмоции! Кстати, хозяйка турагентства, которая всё за нас решила, когда я ей перезвонила и спросила как ей ароматы, ответила: "Ужасно! Я их два дня не могла смыть!"
"Замечательно! Вы по достоинству оценили стойкость и качество!? - последовал мой ответ, - это были мои любимые ароматы, а вы любите свежие? Давайте подберем вам ароматы, которые будут вам подходить и такого же качества". И вот у нас назначен аромаподбор.
Мы не золотые рыбки, которые с лёгкостью исполняют любые желания. У нас нет волшебной палочки. Но у нас есть флакон парфюма Мон Этуаль. Давайте станем чуть-чуть волшебницами. Ведь с помощью простого флакончика у нас в руках мы можем многое, можем помочь нашим клиентам закрыть их потребности. А для этого всего лишь нужно выявить эти потребности. Как это сделать? Не бояться задавать вопросы. Какие ароматы вы любите? Вам любовь или деньги? С помощью аромата вы хотите стать более сексуальной или более загадочной? Как бы вы хотели звучать в этот мир? И слушать, слушать что нам говорит клиент...