21 июнь 2019

Звонки - наше всё

XnS3mGXLgwAТелефонный разговор находится на полпути между искусством и жизнью.
Это разговор не с человеком, а с образом, который складывается у тебя,
когда ты его слушаешь.
Андре Моруа
В нашей структуре с 1 июня стартовал марафон угощений 10*10!
Ежедневные угощения по ходу жизни позволяют значительно расширить список контактов, собрать рекомендации, получить новых клиентов, тем самым увеличить свои доходы в летний период, а также найти новых бизнес-партнеров.
Об угощениях и презентации наших ароматов было сказано много. А сегодня давайте поговорим о звонках. Что даёт нам звонок? С чего же начинается подготовка к звонку? Как сделать звонок и завершить сделку по телефону?
Итак, мы угостили, взяли номер телефона и нам нужно прозвонить и назначить встречу.
Признайтесь, страшно было делать первые звонки? Ведь все мы боимся получить отказ, услышать негативную реакцию собеседника! Но лучше нам откажут по телефону и мы сэкономим свое время! А время, как известно, дорого стоит! Представьте какие эмоции испытывает наш новичок! Очень часто новички-дистрибьюторы угощают своё окружение, и телефоны записывают, но не перезванивают после угощений!
 
Маленькое отступление:
Чукча приехал на родину, ну и давай рассказывать:
- Я, -говорит,- обманул русского таксиста: деньги отдал, а сам не поехал!
 
Давайте вспоминать этот анекдот, когда вдруг решим, что звонок можно отложить на "потом". Ведь каждый угощенный нами человек получает от нас «прививку» хорошего аромавкуса, и если мы не прозвоним человеку, не исключено, что завтра ему позвонит кто-то другой, и наш потенциальный клиент, который уже знаком с качеством наших ароматов, с нашей лёгкой руки пополнит картотеку клиентов другого консультанта и добавит наличности в его кошелёк!
Звоним обязательно!
 
Всегда можно найти для себя отговорку:
- Позвоню завтра, сегодня уже поздно!
- Мы же телефонами обменялись, подожду пусть позвонит сама, если понравился ей аромат.
- Я сегодня устала, отдохну и завтра утром наберу...
Мы додумываем множество ситуаций, причин, рисуем себе картинки "почему не надо звонить"!
Наши спонсоры говорят, что прозванивать по полученному номеру нужно в первые часы, пока он "горячий", пока свежи аромавпечатления от угощения, пока о нас помнят! Давайте вместе поборемся со страхами и ленью и составим алгоритм звонка, который позволит нам не только завершить правильно сделку по телефону, но и получить удовольствие от самого процесса!
И прежде чем говорить о самом звонке, хочется выделить наиболее значимые моменты при подготовке к звонку.
 
Итак:
  1. Правильный эмоциональный позитивный настрой. Как мы себя настроим, таким и будет результат звонка. Если мы не уверены в себе, боимся потревожить и быть навязчивыми (давайте договоримся, что навязчивость и настойчивость находятся по разные стороны пирамиды) – все это передастся в разговоре нашему собеседнику, и наш звонок не завершится должным результатом.
  2. Место должно быть удобным для ведения телефонных разговоров. Нас ничто и никто не должно отвлекать!
  3. Как показывает практика, оптимальное время для совершения звонка с 10.00 до 12.00. Если наш собеседник работает (консультант сферы услуг, предприниматель, госструктуры), то в это время он ещё находится в бодром состоянии духа и выслушает наше предложение. А если это домохозяйка, то наверняка дети уже в школе, да и домашние не путаются под ногами.
  4. Не забываем о языке тела! Когда мы не видим своего собеседника, наш голос и тон, которым мы говорим, становятся особенно важными. Поза человека значительно влияет на то, как звучит наш голос. Давайте проведем эксперимент: Попробуем говорить лежа, на спине или на боку, подперев рукой щеку или подбородок. А теперь – сидя с прямой спиной, в деловой позе или стоя. Почувствовали разницу? Точно так же эту разницу чувствует наш телефонный собеседник.
  5. Немаловажное значение имеет интонационное окрашивание нашего голоса. Тон бодрый, дружелюбный, деловой. Никаких заискивающих и просительных нот в голосе! Помним, что мы даем своему собеседнику прекрасные возможности изменить свою жизнь, материальное положение, а возможно, и судьбу! Давайте почувствуем себя волшебницами, ну, совсем чуть-чуть!
  6. Улыбаемся! Когда у нас на лице улыбка, это чувствуется даже на другом конце провода. Наш собеседник становится добрее и приветливее, и тогда положительный результат звонка нам обеспечен! Никогда не принимаем на свой счёт отказы и возражения! Очень частая проблема новичков. Первый же отказ отбивает напрочь желание звонить по следующему номеру! А вдруг опять откажут! Наверняка у всех была такая ситуация? Если нам отказали, то это не значит, что с нами что-то не так или что мы нежеланны! Существует много причин, почему люди говорят "нет"! Мы уважаем выбор каждого!
  7. Обязательно заранее определим цель звонка, особенно если мы звоним близким знакомым, иначе будем выслушивать их семейные проблемы. Поэтому говорим сразу: "Я звоню по делу!"
  8. Для уверенности составляем план звонка. Он зависит от того, кому мы собираемся звонить: близким, знакомым, малознакомым или по рекомендации (незнакомым).
133Подготовка завершена и мы в предвкушении приятного общения и назначения встречи переходим к алгоритму самого звонка, который, в первую очередь, зависит от цели нашего звонка. Напомню о звонках, которые мы ежедневно делаем.
1. Звонок - разведка.
2. Звонок- приглашение на бизнес-встречу:
- звонок близкому кругу;
- звонок знакомым,
- звонок по рекомендации( холодный контакт).
3. Звонок - приглашение на аромаподбор.
4. А ещё обязательные прозвоны после угощения! Обязательные!
 
О тёплых и горячих контактах мы поговорим в следующий раз, а сейчас давайте вернемся к нашему Марафону угощений! Чаще всего рекомендации, полученные при случайных встречах, являются холодными, Мы не знаем с кем нам придётся общаться и каков будет результат! Холодные звонки делать очень трудно, если не знаешь, что и как говорить. Но если у нас заранее написан план, то все сразу становится намного легче. Давайте вместе пропишем сценарий холодного звонка, разберем схему разговора по ступеням для нашей конкретной ситуации. И, конечно, мы рассмотрим работу с возражениями. Чтобы мы не просто повторяли эту схему, как робот, а могли адаптировать её под ситуацию. Тогда и результаты улучшатся в несколько раз.
 
Сколько надо сделать звонков, чтобы назначить встречу? У каждого лидера существует своя статистика. Кому-то достаточно сделать 3 звонка, кому-то 5, а кто-то услышит заветное «Да» после 10-15-го звонка. Нет и быть не может дистрибьютора, который сделал бы двадцать звонков и заключил бы двадцать сделок. Всем продать нельзя ни бизнес, ни флакон, как бы мы не старались, и какую бы замечательную схему разговора мы не прописали! Если мы думаем, что существует какой-то волшебный сценарий холодного звонка, который, как золотой ключик, будет открывать перед нами все двери — мы ошибаемся! Такого нет и быть не может.
 
Как уже было сказано выше, задача нашего звонка — это отфильтровать тех, на кого не стоит сейчас тратить время. Для этого нам надо либо получить обоснованное «да», либо обоснованное «нет». И тот, и другой результат нас вполне устроит.
Переходим к схеме разговора, у нас она будет состоять из 5 ступеней:
1. Приветствие, представление
2. Мостики
3. Вопрос-вовлечение
4. Отработка возражений
5. Назначение встречи
 
После этого нам либо говорят «нет», и мы спокойно переходим к следующему контакту. Либо нам говорят «да», и мы заносим время и место встречи в ежедневник.
Давайте рассмотрим варианты схемы разговора на примере. Рассмотрим звонок мастеру сферы красоты, которому мы хотим назначить бизнес-встречу. Не секрет, что именно с этими мастерами чаще всего начинают знакомство с холодными звонками наши новички. Помните, как мы «считываем» информацию? Волосы, ногти, реснички, косметика…
 
Делаем первый шаг:
Ступень #1 — Представление
Здесь нам надо просто назвать свое имя, объяснить, зачем мы звоним. Человека на другом конце провода в первую очередь интересует — кто мы такие, и чего нам от него надо. Поэтому мы не пытаемся хитрить и кого-то обманывать. В результате обманем самих себя. Давайте признаемся, ведь нас самих очень раздражают продавцы-консультанты, которые звонят нам под предлогом приглашения на "бесплатную" процедуру, принять участие в каком-нибудь «опросе».
Здравствуйте, *полное имя* собеседника! Имя своё человек ценит, мы относится к нему с уважением! Никаких Наташ, Маш, Леночек! Только Наталья, Мария, Елена!
Меня зовут *имя*, я аромастилист. Мне вас рекомендовали, как ..
 
Ступень #2
Добавим немного похвалы. Ведь не секрет, что в нашем деловом мире очень редко делают комплименты мастеру, бизнеследи, да просто женщине! А уж о мужчинах и говорить не приходится! А комплименты мы любим! И наше окружение не исключение. Хвалим каждого! При этом собеседник может вам ничего не ответить. А нам нужен диалог, не монолог. Поэтому сразу делаем следующий шаг.
 
Ступень #3 — Вопрос-вовлечение-пауза
Нам надо получить первичную реакцию на наше предложение. Задаем вопрос:
- Вы рассматриваете деловые предложения?
Варианта ответа два.
  1. Да. А какое у Вас предложение?
  2. Нет, мне это не интересно!
Задаем вопрос и выдерживаем небольшую паузу. Это очень важный и очень сложный момент. Потому что пауза — это давление. Своим молчанием мы заставляем человека что-то нам ответить. Это и будет началом вовлечения в беседу.
Вы: Скажите, пожалуйста, вам интересен дополнительный доход по ходу жизни?
Собеседник: Нет, спасибо, меня это сейчас не интересует.
Пусть вслух он говорит «нет» (отказаться от всего — это первая нормальная защитная реакция человека). Но, возможно, что подсознательно он говорит «да». И нам необходимо достучаться до его подсознания. Ведь в реальности, каждый, хотя бы теоретически, рассматривает для себя возможности дополнительного обогащения, дохода. И это для нас гораздо важнее.
 
Ступень #4 — Закрытие возражения
Мне нравится одна простая фраза, которая позволяет обойти большинство возражений. Она дает шанс потенциально заинтересованному человеку согласиться с вами встретиться. А если собеседник ни в какую не захочет соглашаться, то, значит, это пока не наш клиент. Помним! У каждого свой выбор!
Итак, продолжим:
- Нет, спасибо, меня это сейчас не интересует. Много работы, нет времени и т.д.
Мы не отступаем:
- Вы знаете, Анна, другие люди, работающие в вашей сфере, области, говорили мне то же самое, прежде чем я показала им, как можно иметь еще один источник дохода по ходу жизни! 
Вот и все, эта простая фраза, во-первых, успокаивает Анну — мол, есть и другие люди, и все они живы и здоровы. Во-вторых, она объясняет ее выгоду, доход не отходя от её рабочего места!
После этой фразы нам уже не надо делать паузу. Делаем следующий шаг и переходим к заключительному этапу разговора.
 
Ступень #5 — Назначение встречи
Очень важно самому предложить конкретное время встречи и место. Так собеседник скорее согласится с нами встретиться. То есть либо он просто примет наши условия, либо назначит свои.
Продолжаем:
- Мы могли бы с Вами встретиться? Вас устроит во вторник в два часа дня?
- Давайте лучше в среду в час дня. У меня будет час времени.
И если уже при встрече, человек повторит — "Нет!" Поздравьте себя с состоявшейся встречей и звоните дальше!
 
О звонках можно говорить бесконечно долго. В следующий раз мы продолжим эту тему. А сейчас, давайте будем говорить по делу. Берем в руки телефон и набираем номер. 
Желаю приятного общения и удовольствия от процесса!

Марианна Скоба, Донецк

© Mon Etoile International 2022

Использование любых материалов, заимствованных с сайта Mon Etoile
без разрешения администрации, запрещено.