06 нояб 2018

Постпокупочное обслуживание клиента

клиентДля чего мы подписываемся в «Мон Этуаль»? Как минимум, для того, чтобы наработать базу ПОСТОЯННЫХ КЛИЕНТОВ из числа наших знакомых и их знакомых. «Наварить» 740р. с одной разовой продажи – это не наш путь. Интересно выстроить со своими клиентами такие отношения, чтобы они  регулярно перезаказывали наш парфюм и охотно рекомендовали нас своим друзьям. Поделюсь своими наработками и нюансами, которые помогают мне в работе.

 

 

  1. Имидж («Встречают по одежке, провожают по уму»). Опрятный внешний вид. Все инструменты в порядке. Клиенты обращают внимание на то, какой ручкой мы записываем, в какой блокнот, обращают внимание на то, что на каждом блоттере наш логотип «Мон Этуаль». Недавний случай, который произошел с моим дистрибьютором. Она была на одном из больших Мероприятий компании, - Майском фестивале. На нем при регистрации все получают разноцветные красивые ручки. Одна из ее клиенток поинтересовалась: «Света, а что такое Майский фестиваль? Я что-то важное пропустила?». В итоге у Светланы появился Новичок. И пусть эта история не о клиенте и ее ведении, она иллюстрирует наглядно, что мелочей в нашем бизнесе нет.

Конечно, и это даже не обсуждается, аромат от «Мон Этуаль». Недавно пришла к своей постоянной клиентке, которая с ходу заявила: «Елена, сегодня возьму то, в чем ты пришла». Аромат №1 тут же нашел свою владелицу.

  1. Убираем «доллары из глаз». Есть такое выражение, которое мне очень нравится: «Люди любят покупать, и не любят, когда им что-то продают». Чувствуете разницу? Потребительское отношение к людям – это тоже не про нас.
  2. Клиент должен чувствовать к себе заботу и внимание. Это выражается, прежде всего, в том, что вы ему ОБЯЗАТЕЛЬНО ПЕРЕЗВАНИВАЕТЕ, как и обещали. Я на старте потеряла много клиентов, потому, что боялась набрать и поинтересоваться, довольна ли она своим выбором. Чтобы не было дискомфорта, «резервируем» свой следующий приход к клиенту. Моя любимая фраза сейчас: «А в следующий раз». А что в следующий раз? « Подберем Вам аромат из Креативной коллекции. Познакомлю Вас с мужским парфюмом. Примерим аромат по гороскопу. Похвастаюсь новинкой». Всегда есть повод зайти к клиенту. И ваш звонок не будет для нее удивительным. Сейчас у меня есть случаи, когда клиенты сами спрашивают: «Когда ты к нам приедешь? И что будет в следующий раз?»
  3. Акции и подарки. Каждый седьмой флакон в подарок. Поделюсь своей статистикой: в моей картотеке 54 постоянных клиента. Из них 21 получили седьмой флакон в подарок.

На Осеннем марафоне, который недавно прошел в Москве, я показывала подарки, которые делаю новому клиенту, перед праздниками, в том числе в канун Нового года, за два и более флакона в одни руки. По большому счету все, что вы делаете в благодарность  за покупку: маленькая шоколадка, елочная игрушка, магнит с пожеланием,  букет цветов, коробка конфет «Рафаэлло», - все эти маленькие презенты доставят большую радость вашему клиенту и принесут массу положительных эмоций вам.

  1. Наш журнал «Шарм». Всегда будет повод обсудить с клиенткой статьи, которые с любовью подобрали наши редакторы. Я называю его «умный модный женский глянец». У меня уже было пара случаев, когда, прочитав наш журнал, клиенты сами задавали вопрос: «Как с вами начать сотрудничать».

Я хочу пожелать каждой, кто прочитает эту статью: пусть ваша клиентская база растет с каждым днем, пусть ваши клиенты ценят вас, ждут, рекомендуют своим друзьям и знакомым. Развивайтесь и растите над собой как профессионалы.  И знайте, что каждый день выполняя маленькие действия, можно реализовать свои самые смелые и большие мечты.

мос

Елена Бережная, г.Воронеж

© Mon Etoile International 2018

Использование любых материалов, заимствованных с сайта Mon Etoile
без разрешения администрации, запрещено.