Как работать с контраргументами клиентов, как изменить их убеждения?

Вопрос быть или не быть, жизни и забвения, любви и ненависти.

Что ответить, как сказать?

Профессия аромастилиста «Мон Этуаль» связана с постоянным общением, поэтому работа со словом «нет» - залог успеха, особенно, если нужно услышать «да!»

Нежелание что-либо делать или говорить есть обоснованное отрицание.

Существует предположение, что отрицательная аргументация - это скрытый отказ, например:

- куплю, но позже;

- духи уже есть;

- мне все время дарят, поэтому не покупаю;

- покупаю только «дорогие»;

- покупаю в другой компании;

- у меня аллергия, астма и тд.;

- не пользуюсь духами;

- духи не французские;

- духи не стойкие;

- это дорого....

Знакомо? Отказ? Скрытый отказ? Наверное, да, но если, ваше убеждение таково, вы никогда не сможете ответить на нежелательные аргументы и преодолеть «обоснованное отрицание» клиента.

Клиенты во всем мире одинаковые, они такие же люди, как и мы с вами и НИЧЕГО НОВОГО в плане возражений они не придумывают, все одно и тоже. И мы можем найти ключик к сердцу клиента, ведь антифразисы и контрдоводы нам известны ЗАРАНЕЕ. 

Я мог бы предложить выписать на лист бумаги все причины, почему у нас чаще всего клиенты не покупают и на каждую причину написать несколько реплик:

- Мне ничего не надо! - Хорошо, Вам не надо сейчас или духами не пользуетесь в принципе? - Хорошо, Вы, наверное, недавно приобрели духи, интересно какие? У Вас, должно быть, прекрасный вкус... и тд.

Но я хочу рассказать не об этом. 

Противоречие, несогласие, нежелание - чаще всего обоснованное отрицание. Убираем основу, и оно испаряется через 10 минут, словно первый аккорд аромата.

Основные причины «отказов»:

- недоверие;

- незнание;

- плохое настроение;

- аллергия;

- что-то со здоровьем;

- не подходящее время или место;

- личная антипатия.

Все противоречия в общении  сводятся к одной из этих причин. Обратите внимание на первую и последнюю, они самые интересные.

 Важную роль играет наше собственное отношение к нежелательным репликам , и важно понимать, налаживание мостиков - это наш главный учитель в работе с клиентом. Возьмите за привычку реагировать на контраргументы так же, как на вопросы, а именно: внимательно, спокойно, рассудительно и с пониманием. Это всего лишь скрытый вопрос.

Опровержения наших слов и замечания бывают нарочными, специальными, когда клиент высказывается только для того, чтобы услышать и увидеть, как я буду выходить из положения. У меня бывали замечания-проверки, протесты и даже провокации, а клиент в конечном итоге все равно с удовольствием покупал. Поэтому спокойствие, только спокойствие. Ответил на замечание, значит, подтвердил доверие и получил заказ.

Отсутствие контраргументов в общении сродни безразличию, равнодушию. А нам нужен клиент ищущий, интересующийся. Поэтому пусть опровергают, сомневаются, противоречат. Если клиенты это делают, значит, им не безразличны мы, продукт и наше предложение.

Умение сглаживать острые углы  на 100% зависит от уверенности в продукте и в себе как профессиональном аромастилисте. Уверенность «сквозит» в каждом слове, взгляде, в каждом движении , и возразить становится затруднительно, отказов и становится все меньше. Важно проявлять уважение к клиенту, в разговоре это чувствуется.

Обучение, посещение мероприятий, а главное, применение «фишек» в работе с клиентом на практике помогут ответить на любой вопрос о продукте и поменять его убеждения.  В результате, можно «жонглировать» репликами еще до того, как клиент их выскажет.

Другая сторона общения с клиентом, не слишком ли много мы порой тратим сил на «сложных» покупателей? «Сложность» их практически всегда основана на элементарном недоверии.

С таким клиентом необходимо контактировать несколько раз.

Представьте, что хорошая знакомая вашего «сложного» клиента подписалась в «Мон Этуаль» и пришла показать коллекцию ароматов..... конечно же, он купит у нее быстрее, ведь он ее «знает» и «доверяет». Поэтому с новыми клиентами, которые недавно попали в ваши списки знакомых, работать иногда нужно чуть деликатнее и дольше, до тех пор, пока не сформируется доверие. То есть периодическое, «легкое», не навязчивое взаимодействие. Встречи с клиентом наиболее успешны, если они короткие, запоминающиеся, позитивные. Обычно с третьего или четвертого касания «сложный» клиент ваш на веки. Если нет, значит, вы получили отличный опыт, который несомненно примените к своим любимым новым клиентам!

 К тому же абсолютно все знакомые покупать у вас не будут, эксклюзивная парфюмерия не для всех, она для тех, кто хочет пахнуть шикарно и выделяться своим ароматом.  Для каждого консультанта свой клиент, вашему знакомому, который не стал покупать у вас, пару ароматов легко продаст другой консультант и хорошо, если он будет в вашей команде. Это нормально, ведь и я хочу покупать у того, кто мне нравится.

По сути, если потенциальный клиент мне в принципе доверяет, то и не важно, на сколько филигранно я отвечаю на озвученные им сомнения и замечания, он все равно купит, потому что он уже «купил» меня.

Для каждого флакона волшебных духов есть свой покупатель.

Если работа с контраргументам не привела к заказу, есть еще три классных варианта:

1. Проанализировать общение и найти момент, с которого начались противоречия. Можно составить список фраз, которые вас будут от подобных диалогов уводить. Это может быть шутка, например.:

- Мне ничего не надо, у меня дома 30 флаконов!

- Вы просто великолепны! 31-ый точно не помешает!

2. На некоторое время оставить такого клиента, сохранив доброжелательный настрой, силы и энергию для предстоящих замечательных встреч. Слишком много времени тратить на опровержения контрпродуктивно, мы стоим больше.

3. Пригласить в бизнес.. Да, мы можем себе это позволить. Если не покупает, возможно, хочет продавать!

  Все, что я изложил выше, я применяю в своей работе. Давайте строить общение на позитиве, финансовой свободе и уважении.

Клиент всегда прав, он может говорить все, что угодно, а я как аромастилист «Мон Этуаль» могу почти ничего не говорить - ароматы сделают мою работу лучше моих слов, ведь сам воздух пахнет деньгами!