08 фев 2021

У нас что-то новенькое!

Автор: Малкова Наталья

Наша компания запустила новый продукт - гидрогелевые патчи для увлажнения кожи вокруг глаз. Это инновационное средство зарекомендовало себя как прекрасный способ сохранить молодость, упругость и красоту кожи.

Это экспресс-средство представляет собой пластины в виде лепестков с пропиткой на гидрогелевой основе. Гидрогель пропитан концентрированным составом активных ингридиентов. Именно гидрогелевая основа глубоко увлажняет и питает кожу.

Патчи всего за несколько минут способны освежить и убрать с лица следы усталости. Это SOS-процедура после бессонной ночи, вечеринки или перелета, они обеспечивают антивозрастной уход и снимают отеки. Патчи - лучшие помощники в борьбы с преждевременным старением. Самым актуальным является использование патчей в осенне-зимний период.

Продавая наши гидрогелевые патчи, я задумалась, а как же вести клиента, купившего патчи? Придумать какую-то систему? Но у нас есть система ведения клиента «222», она себя уже зарекомендовала, зачем придумывать велосипед? Может ещё раз разобрать эту систему и адаптировать её под клиентов, покупающих патчи? Система 222 заключаются в 3 обязательных звонках клиенту. Как это выглядит на практике? Вот мы продали аромат, что дальше? В самом начале работы с парфюмом, после продажи я старалась как можно скорее сбежать от клиента, чтобы он, не дай бог, не вернул мне обратно свой купленный флакон. У вас такое было? В дальнейшем я поняла, что как раз с продажи только начинается наша профессиональная работа аромастилиста!

Продали флакон парфюма или патчи, и обязательно при завершении сделки с клиентом предупреждаем его о том, что позвоним, чтобы наш клиент не был шокирован. Звонки должны быть легкими, непродолжительными и полезными для клиента.

1 звонок через 2 дня. Цель звонка - снятие постпокупочного синдрома. Показательный случай из моей работы: продаю клиентке восточный аромат, сладкий, шлейфовый. Перезваниваю. А она мне говорит: "А он не пахнет, вот ты мне из пробника при подборе наносила, он держался, а из флакона не пахнет!" Я ей в ответ: "Замечательно! Значит мы подобрали для тебя твой идеальный парфюм, он тебе подходит и поэтому ты его не слышишь. А семья как оценила твой новый аромат?"
- Мужу аромат не понравился.
- А почему? - спрашиваю я.
- А мы с ним поругались, он съязвил что-то.
- То есть я правильно понимаю, что парфюм тут ни при чём, и такая реакция у мужа из-за ссоры?
- Ну да, - ответила она.

Созвонилась я с ней ещё через день и улышала восторженный рассказ как на работе коллеги хвалили её новый парфюм. Парфюм запАх! У наших клиентов бывают разные жизненные ситуации, а мы в разговоре можем помочь им увидеть реальную картину и переключить их внимание на позитив. И постпокупочный синдром проявляется по разному. Ведь у каждого бывают такие ситуации, когда приобрел какую-то вещь, а потом задаешься вопросом, нужна была или нет эта покупка? Вот и у клиента может возникнуть такой вопрос, и чтобы убрать все сомнения мы звоним и задаем проверенный, результативный вопрос: Вы довольны своим выбором? (признаться себе в том, что собственный выбор не понравился, будет для клиентки странным). А далее уточняем, открыла ли клиентка флакон или патчи и начала ли ими пользоваться. Так как бывают ситуации, когда клиентка подарила купленный у нас флакон или патчи дочери, сестре и т.д., в этом случае мы предлагаем купить еще один продукт для себя. А если флакон или патчи открыты и используются, мы интересуемся у клиента, заметил ли он уже какой-то эффект от использования. Даём рекомендации и какую-то полезность, например, рассказываем про лайфхаки использования патчей. В завершении разговора предупреждаем о следующем звонке через пару недель. 

2 звонок через 2 недели. Цель звонка - взятие рекомендаций и выявление потребностей. Спрашиваем «Кому из знакомых понравился ваш аромат?» и сразу берем рекомендации. Подробнее про взятие рекомендации можно прочитать в этой статье. А с целью выявить потребности клиента, в помощь следующий вопрос: «У вас с вашим ароматом любовь или дружба?» и предлагаем клиенту возможность в формировании его собственного аромагардероба (ароматы для работы, отдыха, для свиданий и т.д.). Про аромагардероб можно подробно прочесть в статье Евгении Гладиковой, отправить ссылку на статью своей клиентке. Также при совершении звонка можно заполнить некоторые данные в анкете клиента, которые мы не внесли ранее.

3 звонок через 2 месяца, а при продаже патчей - через 1 месяц, так как упаковка патчей, условно, рассчитана на месяц использования. Цель звонка - презентация новинки или подбора аромата в связи с изменением сезона. И предложение продолжить пользоваться патчами для накопительного эффекта.

Это базовая схема совершения звонков при ведении клиента, но звонки могут быть и в другое время, например, для поздравления клиента с днем рождения или с профессиональным праздником, а также с целью предложения подбора ароматов для подарка близким.

И даже если вдруг мы какого-то клиента забыли, упустили и не вели по по системе 222, никогда не поздно ему позвонить. Сказать, что к предстоящим праздникам балуете своих клиентов пробничками самого вкусного зимнего аромата и как раз для него, как для клиента, у нас есть маленький подарок. И вот при встрече мы наносим клиентке на один глазик патч, сфотографировав до и после (в дальнейшем сделаем коллаж и отправим ей в один из мессенджеров), угостим ее ароматами, подберем для нее что-то новенькое и в дальнейшем будем вести эту клиентку по системе 222!

© Mon Etoile International 2020

Использование любых материалов, заимствованных с сайта Mon Etoile
без разрешения администрации, запрещено.